浙江金温铁道开发有限公司

今年春运期间，金温公司确立了“服务春运、和谐列车”的主题，采取了多项举措全力为广大旅客精心筹划铺平出行之路。在公司担当乘务的各次旅客列车上开展形式多样的便民、利民服务活动，积极为旅客营造温馨舒适的旅行环境。一是确保临客服务质量良好，做到临客服务不“临时”。为了尽可能提高服务质量，不仅配备了充足的食品、饮料，还特地抽调了足额的服务人员，保证春运临时客车在服务上不 “临时”。今年共有200名助勤职工协助公司的春运工作，此外还从各车队抽调多名精干管理人员和业务骨干与春运助勤职工一同组建临客车队。临客开行后，确保临客列车在设备设施、车厢卫生、备品配备、车容布置、提供服务、列车管理等六个方面的完善，提高保洁质量，明确备品配置标准，制定临客列车作业指导书，每趟临客由管理人员全程添乘，着力抓好临客列车服务。切实做到临客服务不“临时”，临客服务不打折。二是对重点旅客有爱心，有服务。春运期间，金温公司重点做好老、弱、病、残、孕的服务工作，对重点旅客做到有交接，有服务，有登记。在公司担当乘务的每趟列车都设立了母婴室（共9个），内备玩具，为哺乳妇女及儿童提供安静的场所。在每趟列车上设立“爱心专座”45个，为无座的重点旅客提供方便。同时，配备了9个“急救药箱”和9个“爱心书屋”，为突发疾病旅客提供力所能及的帮助，为普通旅客免费提供书籍，丰富旅途生活。在每一节车厢内，都有一些感人的故事，他们为婴儿喂奶粉，为老人披棉衣，为民工老乡们扛包，为小孩子擦试粪便……为了“老乡”们能够平安顺利的回家，干着平时他们无法想象的工作，默默无闻地奉献着自己的热情和汗水。三是确保车厢虽拥挤但秩序井然。每趟列车启动后不久，车厢的过道上都早已挤满了乘客和大包小包的行李。俗称“老虎口”的车厢衔接处，也基本上坐满了旅客。出于安全考虑，列车乘务员既要上前整理好旅客的行李，又要劝阻乘客尽量不要坐在车厢衔接处，并争取旅客的理解和支持。每个窗口除了座椅上坐满了人，在狭窄的过道上也会熙熙攘攘地再挤上多名乘客，餐车很难推过道口，大家都要踮着脚才能去卫生间或去打水。虽然车厢非常拥堵，但是在列车上，大部分旅客并没有太多怨言，因为每节车厢都有茶水供应并有干净的卫生间供大家使用。四是举办娱乐活动丰富旅客旅途生活。除夕夜，在公司担当乘务的列车上，到处挂满了小老虎、喜庆横幅，使整个车厢都有一股浓浓的年味，一场场精彩的列车春晚上演了。车外爆竹声声、礼花绽放，车内春意浓浓，欢歌飞扬。“列车春晚”年年都有，不是一时做秀，坚守岗位、离开亲人的铁路员工倾情参与其中，这一场场特殊的晚会给大年夜还在外奔波的旅客们带去欢乐，温暖他们的回家之路，此情此景，令广大旅客大为感动。五是以人为本妥善处理旅客投诉。本着“旅客是上帝，车票是请柬”的服务宗旨，公司在自行担当乘务的各趟车上设立了“列车长服务热线”，旅客有困难在第一时间可以求助，把问题处理在第一时间，避免事态扩大。在春运客流非常大的情况下，如发生没有卧铺等情况，满足不了旅客需求的时候，列车乘务员主动做好解释工作。